A legtöbb vállalkozó az új ügyfelek szerzésére fókuszál, miközben a meglévők egy része csendben elpártol. Pedig egy meglévő ügyfél megtartása szinte mindig olcsóbb és gyorsabb, mint egy újat megszerezni. Ez a cikk arról szól, honnan ismered fel időben a lemorzsolódás jeleit, és mit tehetsz ellene.
Miért drágább az új ügyfél, mint a megtartott
Egy új ügyfél megszerzéséhez idő és energia kell: megkeresés, ajánlat, tárgyalás, bizalomépítés. Egy meglévő ügyfélnél ez a bizalom már megvan, csak fenn kell tartani. Ha a lemorzsolódásod magas, gyakorlatilag folyamatosan ugyanazt a lyukat kell újratölteni, ahelyett hogy növekednél. Ha az ügyfélszerzésed amúgy is ajánlásokra épül, ez különösen fontos: Ajánlásrendszer: hogyan hozzanak ügyfelet a meglévő ügyfeleid? , egy elégedetlen, elpártolt ügyfél nemhogy nem ajánl, de akár vissza is tarthat másokat.
A lemorzsolódás korai jelei
Csökkenő aktivitás vagy visszajelzés. Ha egy visszatérő ügyfél ritkábban keres meg, ritkábban rendel, vagy egyre lassabban válaszol, ez gyakran korai jel.
Panaszok helyett csend. Meglepő módon nem a panaszkodó ügyfél a legveszélyesebb, hanem az, aki már nem is szól, csak egyszerűen eltűnik. Ha egy ügyfél elkezd csendben lenni, érdemes rákérdezni, mielőtt túl késő.
Áringadozásra való érzékenység hirtelen megjelenése. Ha egy ügyfél, aki eddig sosem alkudott, most hirtelen az árat kezdi feszegetni, az gyakran azt jelzi, hogy már összehasonlít másokkal.
Mit tegyél, mielőtt elmegy
A legjobb módszer a rendszeres, proaktív kapcsolattartás, nem csak akkor jelentkezni, amikor el akarsz adni valamit. Egy rövid, őszinte rákérdezés ("hogy állunk, minden rendben?") sokszor előhozza a problémát, mielőtt az ügyfél maga döntene a váltásról.
Ha kiderül, hogy az ár a probléma, ne azonnal engedj, hanem próbáld megérteni, pontosan miért érzi soknak: Kifogáskezelés: 7 gyakori ügyfél-kifogás és a válasz rá
Nem minden ügyfelet érdemes megtartani
Fontos különbséget tenni: nem minden távozó ügyfél veszteség. Ha egy ügyfél folyamatosan alulárazza a munkádat, aránytalanul sok energiát visz el, vagy egyszerűen nem illik az ideális ügyfélprofilodhoz, a távozása inkább felszabadulás, mint kudarc. Erről bővebben: Ki az ideális ügyfeled? Az ICP meghatározása lépésről lépésre
Hogyan építs be egy egyszerű megtartási rutint
- Rendszeres, nem tolakodó bejelentkezés a nagyobb, visszatérő ügyfeleknél, negyedévente vagy félévente.
- Figyeld a fenti korai jeleket, és ha megjelennek, kérdezz rá közvetlenül.
- Adj valamit extra értéket időnként, ami nem kerül sokba neked, de érezteti, hogy számít az ügyfél.
- Kérdezz visszajelzést, mielőtt bármi elromlana, ne csak akkor, amikor már baj van.
Következő lépés
Ha szeretnéd átnézni, mely ügyfeleidnél látszanak a lemorzsolódás jelei, és milyen rutinnal előzhetnéd meg, beszéljük át egy Discovery Callon, ingyenes, 30 perces.
