Az onboarding az a folyamat, ahogyan egy új ügyfelet fogadsz, közvetlenül azután, hogy igent mondott. Ez a szakasz gyakran nagyobb hatással van a hosszú távú kapcsolatra, mint maga az értékesítési folyamat, mégis a legtöbb vállalkozó alig fordít rá tudatos figyelmet.

Miért olyan fontos ez a szakasz

A tapasztalatom szerint az ügyfél döntés utáni első néhány napja kritikus pillanat: ilyenkor dől el, hogy megerősödik-e a bizalma abban, hogy jó döntést hozott, vagy elkezd kételkedni. Ha ez a szakasz kaotikus, lassú vagy zavaros, az ügyfél már az elején elbizonytalanodik, még mielőtt a tényleges munka elkezdődne, és ez az elbizonytalanodás nehezen múlik el a kapcsolat teljes hossza alatt.

Mi történik, ha nincs tudatos onboarding

Ha minden új ügyfélnél rögtönzöl, az eredmény kiszámíthatatlan: van, aki jól jár, van, aki elveszettnek érzi magát. Ez nem csak az ügyfélélményt rontja, hanem neked is több időt vesz el, mert minden alkalommal újra kitalálod, mit is kellene mondanod vagy küldened.

Egy jó onboarding 4 eleme

1. Azonnali, egyértelmű megerősítés. Amint az ügyfél igent mond, kapjon gyors, konkrét visszajelzést arról, hogy mi következik, és mikor. A bizonytalanság ezen a ponton a legkárosabb.

2. Világos elvárás-kezelés. Mit csinálsz te, mit vár el tőle, mennyi ideig tart a folyamat. Minél konkrétabb, annál kevesebb a félreértés később.

3. Személyes érintés. Egy rövid hívás vagy személyre szabott üzenet sokkal többet ér, mint egy automatikus, személytelen sablonlevél, különösen kisebb vállalkozásoknál, ahol a személyesség a versenyelőnyöd.

4. Az első "gyors győzelem". Ha van mód rá, adj az ügyfélnek valami korai, kézzelfogható eredményt vagy előrelépést, hogy érezze, jó irányba haladtok.

Hogyan kapcsolódik ez az ügyfélmegtartáshoz

Az onboarding az ügyfélkapcsolat első szakasza, az ügyfélmegtartás pedig a folytatás. Ha az onboarding jól sikerül, sokkal könnyebb dolgod lesz a hosszú távú megtartással is, mert a kapcsolat már bizalommal indul: Ügyfélmegtartás: hogyan csökkentsd a lemorzsolódást?

Az onboarding és az értékesítési folyamat határa

Sokan az onboardingot az értékesítés részének tekintik, valójában ez egy külön szakasz, ami az értékesítési folyamat lezárása után kezdődik: Mi az értékesítési folyamat, és hogyan épül fel?. Ha az ötödik lépés (lezárás) után nincs tudatos hatodik lépés (onboarding), az ügyfél a levegőben marad, pont akkor, amikor a legjobban kellene éreznie, hogy jó kezekben van.

Egy egyszerű gyakorlat: írd le a saját onboarding folyamatod

Ha most szeretnéd tudatosítani ezt a szakaszt, írd le lépésről lépésre, mi történik jelenleg egy új ügyféllel az első héten. Ez a lista fogja megmutatni, hol vannak a rögtönzött, kiszámíthatatlan pontok, amiket érdemes tudatosan megtervezni.

GYIK

Mennyi ideig tartson egy jó onboarding folyamat?
Ez a szolgáltatás komplexitásától függ, de a lényeg, hogy legyen egyértelmű kezdő- és végpontja, amit az ügyfél is ismer, ne húzódjon el bizonytalanul.

Kell-e automatizálni az onboardingot?
Kisvállalkozásnál a személyes érintés gyakran erősebb, mint az automatizmus. Egy egyszerű, de következetes, részben személyes folyamat többet ér, mint egy tökéletesen automatizált, de személytelen.

Mi van, ha az ügyfél már az onboarding alatt elégedetlen?
Ez korai jelzés, amit azonnal érdemes kezelni, ne hagyd, hogy tovább gyűljön. Minél előbb tisztázod a problémát, annál nagyobb eséllyel mented meg a kapcsolatot.

Következő lépés

Ha szeretnéd átgondolni és felépíteni a saját onboarding folyamatod, foglalj egy ingyenes, 30 perces Discovery Callt.